Formation – Gérer les conflits dans la relation client

Description de la solution

Date d’actualisation : février 2026

Public

• Toute personne étant en contact avec la clientèle et pouvant être confrontée à des situations conflictuelles

Prérequis

• Avoir des notions et connaissances commerciales

Modalités pédagogiques

• Alternance entre apports théoriques et exercices d’application
• Réflexions et échanges d’expériences, cas pratiques, jeux de rôles, phases de tests et autodiagnostic

Modalités d’évaluation et validation

• Tests pratiques durant la formation.
• Évaluation ante et post formation.

Objectifs pédagogiques / Programme

• Anticiper, identifier et savoir gérer une insatisfaction
  • Identifier les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits clients
  • Définir les principaux facteurs déclencheurs des conflits
  • Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
• Désamorcer une situation conflictuelle
  • Savoir établir une relation de confiance et positive avec le client
  • Savoir accueillir l’insatisfaction
  • Pratiquer l’écoute active, questionner et reformuler à la suite de l’insatisfaction
  • Communiquer de façon assertive
• Savoir faire face à l’agressivité verbale
  • Comprendre et identifier l’origine des tensions
  • Déterminer le rôle des jugements dans la relation
  • Désamorcer l’agressivité verbale
  • Dissocier les éléments émotifs des éléments factuels de la situation
  • S’exprimer de façon positive et éviter certaines expressions
  • Travailler sur la posture et l’attitude à adopter
• Apprendre à gérer son stress
  • Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur
  • Identifier les types d’émotions
  • Savoir gérer nos propres émotions face à cette situation
  • Identifier les pensées qui peuvent être nuisibles et celles qui sont aidantes
  • Travailler sur les techniques d’ancrage, la prise de recul, le lâcher prise, la relativisation pour faire face
• Travailler sur les « jeux psychologiques »
  • Les identifier pour mieux les gérer
  • Les éviter
• Savoir s’affirmer sereinement
  • Traiter les objections avec assertivité
  • Savoir s’affirmer par le « non » sans pour autant perdre la confiance du client
  • Montrer une attitude rassurante et stable face à la situation
• Rétablir la confiance
  • Utiliser les attitudes d’apaisement
  • Se projeter avec le client dans l’après conflit pour travailler la ré assurance
  • Obtenir un accord « gagnant gagnant »
  • Fidéliser le client

Date des sessions

• Prochaine session inter-entreprises ICI
• Planning personnalisé avant contractualisation sur demande