Formation – Accueil physique et téléphonique

Durée

2 jours

Tarif

700 €

Objectifs

optimiser son image de marque par un accueil efficace, prendre conscience de l’importance du rôle d’accueil dans l’entreprise et comprendre les incidences positives ou négatives au sein de l’organisation
Comprendre et maîtriser les outils de la communication interpersonnelle pour une meilleure efficacité
Acquérir une attitude commerciale et professionnelle en identifiant des besoins potentiels
Gérer son stress dans les situations difficiles et garder le contrôle de la relation

Services +

Des conseillers formation à votre écoute
Des formateurs professionnels experts
Une organisation adaptée à vos contraintes
Une expérience de 45 ans à accompagner les entreprises

Description de la solution

Date d’actualisation : février 2023

Public

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique de clients, fournisseurs ou partenaires : hôte.sse.s d’accueil, standardistes, réceptionnistes, assistant.e.s, secrétaires, chargé.e.s de clientèle, agents SAV…

Prérequis

Pas de prérequis spécifique pour cette formation, avoir des notions et connaissances de la gestion d’un accueil

Modalités pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques
Exercices sur l’écoute et le questionnement

Modalités d’évaluation et validation

Évaluation ante et post formation.
Tests pratiques durant la formation

Objectifs pédagogiques /Programme

Situer la fonction accueil dans l’entreprise
- Rôle et fonction de l’accueil dans l’entreprise
- Identifier les outils nécessaires à l’accomplissement de la fonction
- Connaître l’organisation interne pour optimiser la fonction de l’accueil
L’accueil physique
- Organiser et aménager l’espace accueil
- Comprendre les exigences des visiteurs
- Les principes de base de la communication
- Adopter une communication de qualité
- Le questionnement et la qualité d’écoute
- Identifier la demande, faire patienter et orienter
La réception d’appel
- Maîtriser les principes d’accueil dans la réception d’appels téléphoniques
- Identifier de façon courtoise son interlocuteur (formules de courtoisie et formulations positives)
- Identifier clairement les demandes
- Mettre en attente et transférer avec efficacité
- Prendre et transmettre un message de façon compréhensible
- Être porteur de solutions
Traiter les réclamations
- Rester positif dans la réclamation
- Maintenir la relation avec son interlocuteur
- Négocier si nécessaire
Gérer les conflits
- Reconnaître les signaux précurseurs
- Comprendre les 4 stades du conflit
- Réagir face à l’irritation, la colère, l’agression
- Dissocier problème et attitude
- Choisir une posture adaptée à la situation
- Traiter les griefs
- Reconstruire la relation
Prendre des rendez-vous
- La préparation, attitude mentale et méthode
- Construire des documents d’aide à l’identification de la demande
- L’entretien téléphonique
- Clarifier et orienter les besoins de l’interlocuteur
- Sélectionner et mettre en évidence des arguments séducteurs
- Traiter les objections
- Assurer le suivi des appels
- Planifier et être au rendez-vous des rappels
- Mesurer la satisfaction

Dates des sessions

Nous consulter

Modalités et délais d’accès

Pour réaliser votre dossier de formation, vous devez compléter le bulletin d’inscription du Pôle Formation de la CCI de l’Yonne. Pour l’obtenir, merci d’en faire la demande par email à emploi.formation@cci89.fr ou de le télécharger dans la barre latérale.
Un devis et une convention de formation précisant vos dates de formation vous seront adressés par email ou par courrier dans un délai de 72 heures après réception de votre demande.